Други устни комуникации

ДРУГИ УСТНИ КОМУНИКАЦИИ

 

1. Телефонни разговори

Телефонният разговор е традиционна устна комуникация. Телефонът като техническо средство е навлязъл така дълбоко в живота ни, че ние понякога започваме да злоупотребяваме с него. Например предпочитаме да говорим по телефон надълго и нашироко, тъй като това ни спестява време, а избягваме устния разговор “лице в лице”, понеже мислим, че той изисква време. Това е съвсем погрешна представа. Разговорът по телефон спестява време само ако е кратък и поставя начало на значително по-ефективния разговор „лице в лице”.

Телефонната комуникация възниква като осъзната потребност наистина, когато няма възможност за личен разговор. Например географска отдалеченост, липса на време за лично посещение, проблем, който е възникнал внезапно и изисква спешни реакции, кратко уточняване и координиране на някои съвместни действия, уговаряне на срещи и някои други поводи. Телефонната комуникация е предвестник на други комуникации. От гледна точка на показателя “капацитет” телефонът е такъв комуникационен канал, който е по-ограничен за информация. Същото може да се каже и за показателя “приспособяемост”. Освен това телефонният разговор е само слухова комуникация, докато личният разговор е зрителна, слухова, тактилна, обонятелна и дори вкусова комуникация (ако ви предложат лошо уиски, лошият вкус на питието ви говори за лош вкус на домакина).

Телефонният разговор е диадическа комуникация. Не е допустимо трето лице, което се намира в стаята на единия, да се намесва в разговора. Когато телефонирате някому, съобразявайте се не само с вашите потребности, интереси и нагласи, но и с неговите (диада).

Телефонният разговор е кратка комуникация. Съобщава се най-важното, говори се по същество, изслушва се внимателно (рефлексивно и нерефлексивно, но се внимава да не се “насложат” един върху друг гласовете, което води до неразбираемост), формулира се бързо решение, с уговорката, че може да се помисли още по него. Не се притеснявайте, че в момента не можете да отговорите. Ако търсят справка от вас, а на вас е потребно време, за да я направите, кажете спокойно: “Ще бъда готов в 10 часа.” В никакъв случай не оставяйте телефонната линия открита, за да търсите материала.

Телефонният разговор има също и невербални символи. Най-важният от тях е гласът. Говорете с ясен глас, средновисок тон, ведра интонация, умерен темп. Един сигурен начин да постигнете това е да се усмихвате (бъдете усмихнати, преди да посегнете към слушалката на телефона).

 

2. Интервюто като комуникация

Тази устна комуникация е наложена отдавна в деловия свят. Ако направим бегло сравнение с нейната съдба в български условия, положително ще се разочароваме. Интервюто има съвсем кратка история у нас предимно в областта на подбора на персонал, но “българският модел на интервю съвсем не е това, което трябва да бъде”.

Същността на интервюто като устна комуникация е диадическо предаване, приемане и използване на информация между двама души. Диадата изисква вътрешноличностна и междуличностна комуникация. Същевременно интервюто, което се провежда от името на една бизнес организация, изисква съобразяване с потребностите на организацията. Ето защо лицето, което е упълномощено да провежда интервю, трябва да познава тези условия и всъщност от неговите знания и умения зависи успехът или провалът на интервюто като комуникация.

 

Ето още няколко условия, които правят интервюто добро:

· убеждението, че то не е обикновен разговор, а има специфични цели. Не е допустимо да си мислите, че може да поставяте какви ли не въпроси, без да преследвате определена цел;

· интервюто не е разпит, а е съзнателно и съвсем доброжелателно от страна на двамата участници създаване, предаване и използване на взаимноизгодна информация с точно определена цел;

· интервюто не е монолог. През половината от времето на интервюто се говори, а през другата половина се слуша.

 

Всяка бизнес организация може да използва няколко групи интервюта:

· интервюта с персонала - такива са: интервю за набор, интервю за подбор, интервю за назначаване, интервюта за инструктаж, интервю за обсъждане на проблемите на работници и служители, интервю, което има за цел да събере информация за анализ на труда на определено работно място;

· изследователски интервюта - такива са: интервю за анализ на извършената работа (устен отчет и обсъждане), интервю, което има за цел да състави планове и графици за организацията на труда;

· интервюта, които констатират причини, проблеми, начин на разрешаване.

 

От гледна точка на формата интервютата са стандартизирани и нестандартизирани.

Стандартизираните интервюта се планират предварително, въпросите им са написани и се заучават от лицето, което ще води интервюто.

Нестандартизираните интервюта съдържат предварително планирани основни въпроси, по които ще се обменя информация. Стресовото интервю се включва в групата на нестандартизираните интервюта. При него се създава изкуствено стресова ситуация, за да се наблюдават реакциите на интервюирания (например водещият критикува или се надсмива над кандидата, говори му с враждебен тон, прекъсва го, критикува изказаните мнения, пита за интимни неща, прегръща или целува внезапно).

При провеждане на интервю за набор на кадри, кандидатите следва да се ориентират в същността на длъжността, да се даде информация за организацията като цяло, да се разбере нещо за самите кандидати, без те да се сравняват един с друг.

 

3. Диктуване

Не зная дали някой си е мислил, че диктуването на писма, докладни записки, доклади и най-различни съобщения може да се разглежда като устна комуникация. По всяка вероятност всеки от вас може да диктува текст, но малко са тези, които могат да диктуват нещо на “прима виста”. Диктуването е диадическа комуникация и всичко, което споменахме за диадата досега, важи и за диктуването. То не представлява особено сложна комуникация, макар че много секретари изтръпват, когато техният шеф им съобщи, че ще диктува писма. В случая обаче те изтръпват заради неопитността на шефа в диктуването или заради недоразуменията и конфликтите, които биха могли да възникнат вследствие на тази неопитност.

Първото, което се прави при диктуване, е планирането на основните теми или въпроси. Вземете лист хартия и ги отбележете в логически ред, все едно че ще пишете цял текст в писмо. Има и друг начин да планирате текста, който ще се диктува. Ако ще диктувате отговор на писма, можете да направите копия от тях и на всяко копие да отбележите на полето тези основни теми или въпроси. Не си губете времето да пишете целия текст и после да го диктувате. Ако се страхувате поради неопитност от директното диктуване, то предайте написания текст на секретаря. Той ще го напише сам. Използвайте също диктофон. С негова помощ бихте могли и да се контролирате сами - как звучи гласът, не сте ли монотонни, не бързате ли, каква е дикцията и прочие.

Ако искате да сте доволни от качеството на диктуваните материали, съобразете се със секретаря. Кажете му предварително своите изисквания, уверете се, че ги е разбрал, уточнете с него някои невербални символи, които взаимно ще употребявате. Например правите пауза, това означава, че трябва да се напише точка.

Гласът на диктуващия трябва да звучи естествено, да не дразни. Дългите думи, имена, цифрите и дългите изречения трябва да се повтарят. „Не показвайте” нерви и напрежение, като сновете из стаята, докато диктувате. Това пречи на секретаря да се съсредоточи. Същото се получава, ако по време на диктуването включвате “уж на шега” някои малки фрази и думи (“Ще види този сега какъв отговор ще му изпратим.”).

След като диктовката приключи, непременно прочетете всичко. Бъдете тактичен, ако намерите грешки. Накрая кажете: “Благодаря Ви за днес. Както винаги, справихме се чудесно, нали!”

 

4. Устни доклади и изказвания

Това са два вида комуникации, които имат помежду си някои общи черти. Лицето, което изпраща информация (доклад и изказване) комуникира с аудитория от хора, които го слушат. На пръв поглед като че ли това лице е активната страна. Всъщност то трябва да кодира със символи информацията, за да бъде непременно възприета по начина, който се желае. Следователно аудиторията въздейства активно върху този, който докладва или се изказва, и той трябва да възприеме нейните потребности, мотиви, очаквания, представи, емоции, начин на мислене и възприятия и умения за комуникация.

Устните, както и писмените доклади имат предназначението да помогнат чрез факти и идеи при вземане на решение. Освен това те помагат и при търсене на отговор на такива въпроси като “Постижимо ли е това”, “Кой е най-добрият начин?” и прочие.

Устните доклади се изнасят пред специализирана аудитория, обикновено съставена от мениджъри, което всъщност означава “малка аудитория”. Устният доклад е стегнат, много ясен, точен, доказателствен. Това изисква предварителна подготовка: планиране на въпросите, които ще се докладват, събиране на факти, скициране на материала във вид, който е удобен за представяне, извеждане на заключения, изводи и предложения. Всичко дотук се свършва с писалка в ръка и е гаранция за половината от успеха на устния доклад. Другата половина е как той ще бъде изнесен пред аудиторията.

Когато съставяте, но и когато изнасяте такива доклади вие трябва да правите всичко възможно да се харесате на аудиторията. Не забравяйте, че е твърде вероятно да присъстват хора, които нямат особено желание или просто нямат време да ви чуят. Всяка ваша грешка ще ги накара да възразят или да настроят и другите против вас. Най-честите грешки в устните доклади са: липса на предварителна подготовка, четене на пълен текст, който е предварително написан, говорене на всичко друго, но не и по факти, липса на заключения и предложения, стремеж към констатации, без да се посочват причините за това състояние на нещата и начините за подобряването им, монотонно говорене, “забиване” на поглед в листа със записките, облягане върху катедрата, безизразно лице, покашляне повече, отколкото е необходимо.

Изказването е комуникация, която за разлика от устния доклад може да се извърши пред по-голяма аудитория. Изказването не бива да се смесва с една друга форма на публична комуникация, каквато е речта. Тя има по-различно предназначение от изказването.

Изказването е начин да информирате една аудитория за нещо или да представите факти и идеи, които ще послужат за вземане на решение. Предварителното планиране на изказването има някои предимства в сравнение с инцидентните изказвания. Случва се обаче много добре замислени изказвания да не се възприемат така, както му се иска на изказващия се човек. Причините могат да бъдат: дълго говорене, поднасяне на неверни или на противоречиви факти, неподходящ момент за изказване (не чакайте да мине време, други да се изкажат и едва тогава вие да се изкажете); щом сте планирали изказването си, направете го веднага след като ръководителят даде възможност за изказване.

Изказването е ефективно, ако има продължителност 10-15 минути. Не е възможно, но не е и необходимо да се казва абсолютно всичко. Достатъчно е да се подбере един въпрос, който да се разгледа комплексно - с причините и с последствията. Такова изказване прави приятно впечатление - привлича и спечелва вниманието на аудиторията, запаметява се, формира се определено мнение, лесно се взема решение.

Не започвайте изказването примерно така: „Радвам се, че съм сред вас” (звучи егоистично, защото по-добре е да се знае дали другите се радват на вашето присъствие), или пък: „Господа, аз не съм се изказвал на такива места”, „Господа, аз не съм компетентен по този въпрос, но бих

искал да се изкажа по…” Тук предлагаме няколко подходящи начина за начало на изказване:

Начало на изказване

1. Реторичен въпрос: “Мисля че има достатъчно условия именно сега да решим някои основни параметри на нашата рекламна кампания. Как мислите, господа?!”

2. Пример за илюстрация: “Колеги, моля да обърнете внимание на продажбите в хотела, след като бяха излъчени няколко реклами по радиото. Сигурно ще забележите, че макар и с малко, продажбите се увеличиха. Точно заради това сега искам да се спра на…”

3. Кратък смешен виц: “Колеги, това, което сега ще ви кажа, напомня на оня виц, в който…”

4. Цитиране на нечие мнение: “Господа, обсъждаме рекламата на

хотела и много искам да започна с мнението за нея на нашите

чуждестранни партньори.”

Друг съществен аспект на изказването като комуникация е как да се поддържа вниманието на аудиторията, Начините са два - с вербални и с невербални средства.

Към първия се отнасят: използването на кратки изречения; ясни формулировки; употреба на въпроси, отправени към някого от залата, и др.

Към втория начин се отнасят: промени в интонацията на гласа; редуване на умерено, забързано и забавено говорене; подвижност на позата на тялото (не бива да се стои неподвижно като статуя); употреба на обяснителни, описателни и показателни жестове; спокойно движение на главата ту в едната, ту в другата страна и в средата на залата; постоянен зрителен контакт, който се мести последователно от едно лице на друго, от една група слушатели на друга; оживен поглед (в никакъв случай само горе в тавана, само долу в пода, само в един човек); мимиката на лицето - леко усмихната, одухотворена, ако се говорят неприятни неща - съответно сериозна, тъжна, по-сдържана, но не намръщена.

 

EasyTrader incorrect code. Possible reason: wrong domain, rejected web page, rejected affiliate, modiffied code, etc.

 

 

5. Устни разпореждания

Устното разпореждане е сравнително кратка двустранна комуникация между едно лице, което има по-висок статус в организацията, и друго (други хора) с по-нисък. Това е комуникация “лице в лице”. Което се отнася до кодирането и декодирането на вербални и на невербални символи, се отнася и до устните разпореждания.

Устно разпореждане на един мениджър на хотел към персонала

Мениджърът на един хотел прави промени в работните смени на администраторите. После той съобщава новите екипи. Персоналът има някои възражения. Те са съвсем обикновени, например че формираните досега екипи вече са се сработили, имат добър стереотип на отношения и допринасят за нормалното протичане на всяка смяна.

Мениджърът обаче вече е написал всичко. Той започва персонални разговори с всеки и търси мнение. Това вече е съвсем излишно. Логиката на вземане на всяко управленско решение изисква да се постъпи по точно обратния път. Разговорът протича така:

Мениджър: - Вижте, Мариана, от утре ще работите със… Мариана: - Г-н Иванов, ние се разбираме много добре и хубаво ще бъде да останем в същия състав. Бихте ли ми казали защо се налага тази промяна?

Мениджър: - Ами, това просто са мои съображения, които нямам намерение да ви ги съобщавам. Всъщност нека приключим разговора. От утре Вие ще бъдете на смяна със…

Устното разпореждане няма нищо общо със заповедта и с командата. В контекста на съвременния мениджмънт на персонала устното разпореждане изисква да се положат усилия преди всичко за формиране на готовност и желание у подчинените за неговото изпълнение. Всяка работа се извършва по-добре, ако се върши с желание. Желанието да се направи нещо добре се появява, когато има синхрон с потребностите, с мотивите, с настроенията и с целите на другия.

Три са начините, за да накараме хората, на които даваме разпореждане, да го изпълнят с желание:

· първият от тях е да направим всичко възможно разпореждането да бъде

разбрано както трябва. Въпросът “Разбрахте ли?” не е ефективен. Това, което

прави разпореждането разбираемо, са: точният език, точните професионални

понятия, пълното изказване (без лаконизъм и без словоохотливост), логичност

в поставяне на задачите, концентрация на вниманието, спокойна нагласа за

слушане, подходяща среда за разпореждане;

· вторият начин е да направим всичко възможно човекът срещу нас да

разбере своя интерес от добросъвестното изпълнение (успех сред колегите,

организацията и неговият екип ще спечелят, това ще се има предвид при

атестирането му, лична признателност на ръководителя и пр.). Много голямо

значение има това, че устното разпореждане съвпада с личното мнение и с

личната позиция на другия. Атрактивността на този, който се разпорежда,

влияе изключително силно. Тя е един малък ореол, който осигурява привличане,

харесване, приятелство, сътрудничество, желание да се направи нещо за този,

когото харесваме;

· и накрая, третият начин, чрез който може да се предизвика желание за

изпълнение на устното разпореждане, е формата на изказване. Тя трябва да

бъде приемлива, да хармонира на “Аз-а” на другия. Разпореждането не бива

да звучи и като лична молба. Позволявайте си този начин, само ако човекът

ви е предан или много ви симпатизира. На него може да кажете: “Трябва ми…”,

”Искам да…”, “Необходими са ми…”. Въпросителната форма на изказване

стеснява възможността за отказ, предизвиква положителни емоции, издига

самочувствието, показва недвусмислено, че се признават компетенциите,

· -пораждат се симпатии и прочие (“Как мислите, г-жа Маринова, ще можете ли за утре да приготвите…”).

 

6. Заседания

Този вид комуникация се характеризира с това, че не се правят дълги аналитични изказвания, а само се обменят идеи и мнения. Заседанието е двустранна комуникация между мениджър и подчинени или мениджъри на различни звена. Задължителната фигура в тази комуникация е ръководителят на заседанието. Другите два атрибута са: на заседанието да присъстват повече от двама души (участниците трябва да бъдат поне трима, иначе комуникацията се превръща в интервю, в разговор) и наличието на специфична цел (ако този атрибут липсва, заседанието се превръща в дискусионен клуб, който създава условия само за „нахвърляне на някакви идеи”).

Обикновено заседанията в бизнес организациите се провеждатв три форми:

• заседания за информиране на служителите;

• заседания, на които се отчита нещо и по-висшето ръководство се информира за състоянието на нещата;

• заседания, на които се обменят идеи, съвети и информации.

Всички участници в заседанието, включително и неговият ръководител, представляват единен работен екип. формирането му е трудно, но постижимо. Един от начините за постигане на ефективен екип за заседание е неговото планиране.

 

Планиране на заседание

Не свиквайте заседание всеки път, когато съществува някакъв проблем! Вие ще бъдете по-ефективен като мениджър, ако предварително го планирате. Под „планиране” се разбира не само определянето на дата и час за провеждане, а поставяне на следните въпроси: каква е потребността от заседание; дали заседанието е единственият начин, който може да се приложи; каква е неговата цел; какъв да бъде дневният ред; как да се подредят точките в него; ще бъде ли достатъчно едно заседание, за да се разгледат всички точки на дневния ред; какъв да бъде видът на заседанието; кои да бъдат участниците в него; кой може да го ръководи; кой ще бъде секретар-протоколчик; кога и къде може да се проведе.

Ръководителят на заседанието има много отговорна роля, за да накара участниците наистина да участват, а не да присъстват на заседанието. Възползвайте се от таблицата по-долу, която представя някои ситуации.