Слушане, аргументация и водене на разговори и преговори

Слушане, аргументация и стратегия и техники за водене на разговори и преговори

1. Слушане

“Ако не умееш да говориш, научи се да слушаш” - е казал Публий Помпоний, един от добрите оратори на Рим през I век от н. е. Хората обичат да бъдат изслушвани, но забравят това, когато започнат да говорят. Слушането предизвиква симпатия и уважение у събеседника. Същевременно, когато се слуша ефективно, човек е в състояние да събере изключително полезна информация - какви точно са аргументите на събеседника, какви са потребностите му, исканията, желанията, какъв е характерът му и т. н.

Какво означава “ефективно слушане”? То предполага поне три съставни елемента: одобрение на събеседника, самоодобрение и емпатия.

Одобрението не е обикновено съгласие, а готовност за слушане, допълнена от симпатия и стремеж към положително оценяване на нещата, които другият говори.

Самоодобрението е реалистично отношение към самия себе си. Един по-особен нюанс на самоодобрението е да се приемат съвсем естествено комплименти, похвали и реплики.

Емпатията е съпричастие, съпреживяване на чувствата, настроенията и пр. на събеседника, когото слушаме.

Има два изпитани начина, за да слушате ефективно. Единият е “нерефлексивно слушане”. То се изразява в това да следите внимателно монолога на говорещото лице и да се вмъквате в него с малки думички или кратки фрази. Примери: Виж ти, Нима, Да-да, О, боже, Гледай ти, Ами, наистина ли, Не може да бъде, Браво, Не знаех това, Това е интересно, Очарован съм, Смутен съм от това, което чувам и т. н. Смисълът на тези думи и фрази вероятно ви подсказва, че нерефлексивното слушане е подходящо за употреба, когато вашият събеседник непременно желае (или изгаря) да каже своето мнение, когато е напрегнат, възмутен, ядосан, впечатлен, неуверен, малко срамежлив и стеснителен и пр.

Вторият начин за ефективно слушане е рефлексивното слушане. То се изразява във внимателно следене на монолога на говорещото лице и в осъществяване на обратна връзка чрез по-дълъг изказ. Вие показвате, че слушате внимателно, ако с кратки фрази (а не с думи) поискате обяснение, перифразиране или резюмиране на чутото до този момент. Нерефлексивното слушане подкрепя, поддържа говорещия. Рефлексивното слушане помага при разногласия, изказване на възражения и др. Примери: „Вижте, бих желал да ми обясните това, което казахте току-що, Правилно ли съм Ви разбрал, че… (обяснение), Доколкото разбрах, Вие искате да кажете, че…, С други думи, Вие мислите, че… (перифразиране), Добре, от това, което чувам, следва, че…, Почакайте, дотук нещата са ми ясни, но… (резюмиране).

Слушането е комуникация. Чрез него се показва отношение, желание за вникване в същността на нещата, позиция, характер. Да се слуша ефективно е умение. Постарайте се да отгатвате скрития смисъл на думите и невербалните символи, когато слушате! Разбирайте чувствата, които са вложени в тях! Да се слуша ефективно не значи да се мълчи внимателно, без да се проронва дума или без невербален сигнал! Одобрявайте, самоодобрявайте се и проявявайте емпатия, когато слушате!

2. Аргументация

Аргументация е този процес, който трансформира някои идеи и доводи в “пробивна сила” за въздействие и промяна на тезата на събеседника.

Говоренето, както вече видяхме, е трудно, слушането е още по-трудно, а аргументацията е най-трудната част на разговора. Освен знания за нея са необходими още изключително внимание, воля и дух, въодушевление, напоритост и, разбира се, коректност към събеседника.

От времето на древногръцките реторици още е известно, че когато хората се аргументират, могат да използват два начина за аргументация.

Единият е доказателствената аргументация. Нейната същност се изразява в “превръщане” на събеседника в обект на собствените ни цели, стремежи, желания. Тя има ефект, ако: разполагате с точни и сигурни сведения; сигурни сте, че заключенията, които правите, са абсолютно верни; сте проверили, че сведенията ви нямат противоречиви моменти; разполагате с подходящи примери; предвидите възможните опровержения на събеседника.

Вторият начин за аргументация е опровержението. С него се атакува тезата на събеседника, показва се несъгласие и като следствие от това той преминава в позиция на защита. Всъщност сега той трябва да доказва своята теза. Този вид аргументация има ефект, ако: сведенията, които събеседникът ви съобщи, не са верни; в тезата и доказателствата му се съдържат противоречиви моменти; примерите, с които си служи, са неподходящи; тезата, която излага, има и друг аспект, но той не го развива.

Някои правила за аргументация

· Когато доказвате или опровергавате, употребявайте само кратки изречения с много малко на брой подчинени изрази.

· След всеки аргумент поставяйте въпрос, за да стимулирате диалога.

· Построявайте ритмично аргументите си. Редувайте доказателства с опровержения.

· Предварително мислете за всички възможни доказателства – по същество, без суперлативи, такива, които са нагодени към способностите на събеседника за възприемане, мислене и изразяване.

· Предварително обмислете какви биха могли да бъдат опроверженията на събеседника. Опитайте се да им намерите достоен отговор.

· Не злоупотребявайте с доказателствената аргументация. Ако непрекъснато доказвате своята теза, няма да направите добро впечатление и ще предизвикате най-вероятно спор. Не забравяйте, че разговорите и преговорите имат резултат, ако се постигне споразумение.

· Не злоупотребявайте и с опроверженията. Да се критикува, без да се доказва нещо лично като теза, е лош маниер. Така също не бихте стигнали до споразумение.

3. Стратегия и техники за водене на разговори и преговори

Разговорите и преговорите в деловите среди са сложни и отговорни. Редица обстоятелства допринасят за това и деловите хора ги имат винаги предвид. Една от реакциите им е в етапа на подготовка за разговори и преговори да разработят своя стратегия. Четирите стъпки в разработването на стратегия са:

· Реални ли са моите позиции? Наясно ли съм с всичко? Трябва ли да променя нещо?

· Кои са позициите на събеседника? Кои са различията между моите и неговите позиции?

· Кои са моите и неговите силни и слаби страни? Кои са възможните заплахи?

· Какви са възможностите за споразумение?

Много често, когато се говори за делови разговори и преговори, хората задават въпроси за тактиката. Разработването на тактически ходове е въпрос на предварителна подготовка. Те са нещо различно от стратегията на разговора. Стратегията е основното направление, което планираме и което следваме в разговора. Тактиката на разговора е микс (хомогенна съвкупност) от няколко техники. Всяка отделна част от разговора бихме могли да осъществим с помощта на няколко техники. Когато тактически планираме целия ход на разговорите и преговорите, ние избираме няколко техники, които ще ни позволят да се чувстваме комфортно и ще ни осигурят успех.

Техники за разговор и преговаряне

Техника на вечерята. Основава се на предположението, че единият от партньорите, който иска по-малка концесия, няма да позволи кой знае какви големи резултати от евентуалната сделка. Целта следователно е той да бъде толкова лаком, че да изяде вечерята, която сте му приготвили.

Техника на бързата закуска. Когато в преговорите се очертава тенденция да се постигнат и няколко по-малки споразумения, то трябва да бъде направено всичко възможно те да бъдат приети. Взети заедно, те представляват една хубава сделка.

Техника на отстъплението. Отстъплението е промяна в позицията в името на постигане на споразумение. Непременно се опитайте да постигнете от събеседника си повече отстъпки, отколкото самите вие давате. Не забравяйте също да проверите дали те са изпълними, или са “въздух под налягане”.

Техника на изместване на целите. Можете да я използвате в началото на предварителните разговори и преговори, за да постигнете споразумение по въпросите, които ще обсъждате на следващата среща. Ако тази техника се приложи в края на разговора, това означава, че споразумението по съответните теми е под въпрос. Това е неетично. Ето защо полагайте старание да разберете непременно мотивите за прилагането на тази техника.

Техника на лошо и добро момче. Ако преговаряте в екип, можете да си разпределите ролите така. Единият е лошо момче. Той е твърд, не променя позицията си. Другият е добро момче и непрекъснато моли за съдействие, за да смекчи позицията. Тази техника е подходяща за края на преговорите, когато се разбере, че едната страна е дала повече, отколкото е получила, и сега вече иска “да издои” нещо допълнително.

Техника на мъглявата нощ. Скриват се основната тема и цели, само при положение, че срещу себе си имате хора, които лесно губят представа за целите си.

Техника на къкренето. Проблемът се оставя настрана, ако в момента не е възможно да се стигне до споразумение.

Техника на експлозията. Неочаквано на обсъждане се предлага много важен въпрос.

Техника “атака”. Атаката понякога е най-добрата форма на защита. Когато почувствате, че ще започнат да ви критикуват, започнете атака. Например дайте отговор на въпрос, който още не е зададен, но с положителност знаете, че ще го зададат.

Техника на празната заплаха. Демонстрира се заплаха, като разговорът се завърта около тема, която няма никакво реално съдържание.